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携程假机票事件:售卖积分票成机票代理业潜规则
2016年01月19日 09时:28分 长江商报 字号【
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    占据中国在线旅游50%市场份额的携程,近来陷入了一场致命危机,此次它所面对的敌人并非别人,而是自己。接连发生的两起机票风波,令携程正面临着消费者信任的全面崩塌。

    1月7日,一位乘客在携程网购买了一张机票,在日本东京登机时被认定机票无效,并被警察以涉嫌转卖积分兑换机票为由要求配合调查。

    1月9日,另一位自称“李淼”的用户在携程上帮朋友买了机票,尽管出了票号,却在机场被告知机票无效。

    针对接连两起携程售卖“假机票”事件,长江商报记者连日来调查采访,揭开事件中各方利益链和责任问题。

    积分兑票的陷阱

    从10日第一篇文章起,李淼在其公众号针对携程接连发文5篇,每篇阅读量均突破10万。“代理商为了多做单输入了假客票,携程不加检验就发送给了乘客,假票因此浮出水面。”李淼认为,在此次假票事件中,代理商属于恶意犯规,携程则属于玩忽职守。

    那么,另一位消费者遭遇的“积分票”是怎么形成的呢?一位从事机票代理10年的资深人士透露,积分换免票,在行业里其实有一条完整的商业链条。积分可能是供应商用技术手段盗用的会员积分,或是航空公司某些员工泄漏了会员的帐号、密码,还可能是会员自愿将累积积分卖给供应商、双方串谋套取利益。“前者盗用会员积分属于违法,后者积分是真实有效的,兑换免费机票也是可以的,只是兑换的免费机票只能给亲属使用,不能转卖,所以属于违规。”

    既然兑换的机票只能给亲属使用,那供应商又是如何做到将任何人变成“亲属”?上述人士介绍,添加受益人可以通过打电话给航空公司客服,也可以直接登陆航空公司网站自行设定。过程比较简单,只需会员帐号、密码就能顺利添加。航空公司的系统没有该会员的相关亲属信息,也不可能做相应的认证。

    “一些用户可能不知道自己有积分,被盗刷之后自己也不知道。不过,一旦用户发现积分被盗用进行举报,航空公司会介入调查,而购买这类机票的乘客毫不知情,会给其出行带来很大的风险。”上述人士称。

    两起机票风波引发信任危机

    1月10日,旅游策划人李淼在其微信公众号发布了一篇题为《携程在手,说走就走不了》的文章,称自己在2015年12月24日,替好友在携程订购了从北京到札幌的往返机票,手机收到银行短信提示扣款成功,且随后也收到了电子票号。在用户看来,拿到了携程提供的“电子票号”就代表着机票已经成交并有效。

    可当好友夫妇9日前往机场办理登记时,无论是持电子票号还是证件,都未能查询到所订的机票,被机场认定为无效。

    根据李淼贴出的图片显示,该往返机票的总价是12326元,携程的信息显示“已出票”,并给出了电子票号。李淼称,在接到好友电话后,他立即联系了携程客服,在将近半小时后,等到了携程的回应及其解决方案:先买票,之前买到的票帮助退掉。“如果不能当日前往,就意味着在目的地所订购的系列旅游产品全部泡汤。”最终,好友只得在机场重新购票登机。

    无独有偶,就在这两天,另有消费者发表博文称,其在携程上预订了一张机票,却在国外登机时被认定无效,并险些被所在地机场的警察拘捕。据其表示,携程从英航某个客户那里“偷来”积分换成了机票,涉嫌转卖积分票。待其投诉反映情况后,携程答应给他重新出一张票,但是使用了另一个日本人的积分换了一张机票卖给他,结果一样被机场方认定为无效票,因此被对方盘查,最终只得再次掏钱购票。

    携程承诺退一赔三

    针对这两起机票风波的始末以及消费者的诸多质疑,11日上午,携程公共事务负责人在给长江商报记者发来的邮件中进行了回应。携程方称,这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。

    携程方面表示,近期将进一步加强对于供应商的监管,“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将首先解决客人行程,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准,保障客人权益。”

    针对近期的机票相关问题,携程承诺进一步切实保障客人权益。同时,大力杜绝违规票等情况的出现,并将对违规票台绝不姑息,对客人也将执行退一赔三的行业高标准补偿。

    携程方面表示,对于此次监管不到位主要原因在于,“部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票,并不需要录入GDS全球机票分销系统,因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式核验票号状况,因为不是每个票号都会抽查,给一些供应商可乘之机。”

    对此,携程称从1月11日起,对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票,100%实行人工抽查,逐单审核录入。

    据长江商报记者了解,假机票及积分兑换两起事件中,供应商分别为湖南三和航空服务有限公司和上海乐冉航空服务有限公司,目前携程按照供应商服务规范,对前者实行了责令其整改并暂时下线,同时对其进行罚款处罚;对后者作出勒令下线,后续会终止合作的处罚。

    代理乱象倒逼行业整肃

    在携程假机票事件之前,国内几大航空公司与国内几乎占据在线机票销售半壁江山的去哪儿网“分手”,这也折射出了鱼龙混杂的OTA票代乱象。

    一位在线旅游企业相关负责人告诉长江商报记者,机票销售渠道主要分为直销和分销,为降低风险,航空公司直销的机票仅占到2—3成,大部分机票份额都在代理商手中。不少在线旅游最初仅是机票代理机构,随着竞争愈演愈烈,也纷纷开始引入代理,以争取价格优势的方式来吸纳客人。

    由此一来,大大小小的机票代理也形成了竞争态势,为了走量,大多代理将机票价格降低很多。因此,这类机票大多不予退还,并收取高额的退改签费用。由于平台监管不全面,票代市场乱象丛生,低买高卖甚至高于航空公司全价票、强制捆绑商品销售、售卖积分兑换机票等已是业内潜规则。

    业内人士表示,导致票代市场混乱的原因在于监管的滞后。目前,刑法仅对火车票黄牛有明确的法律责任规定,而对机票代理商则没有明确规定。此外,在线旅游企业多为第三方服务平台,所售卖的旅游产品大多来自不同的供应商,交易过程包含环节多,监管主体不够清晰,监管难度大。

【责任编辑:流年】




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